Этикет делового общения
Этикет — это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет — это порядок поведения в системе делового общения.
Основу правил делового этикета составляют:
· вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
· соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
· умение принимать решения и способность их выполнять;
· честность в деловых отношениях;
· умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
· терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;
· умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;
· умение использовать в споре аргументы, а не авторитет.
В письменном деловом общении необходимо соблюдать деловой этикет в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.
Обращение — это апелляция к личности адресата. Задача обращения — установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.
Наиболее общие формулы обращения, которые могут использоваться в любых ситуациях делового общения:
Уважаемый господин ... (фамилия) ! Уважаемая госпожа ... (фамилия) ! или:
Уважаемые господа!
К должностным лицам можно обращаться с указанием должности и без фамилии:
Уважаемый господин Президент! Уважаемый господин председатель!
Уважаемый господин мэр! Уважаемый господин министр!
В письмах-приглашениях, поздравлениях допускается обращение по имени и отчеству:
Уважаемый Игорь Константинович!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение: Уважаемые коллеги!
В соответствии с правилами этикета, если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью должна быть заключительная формула вежливости — «С уважением ...».
Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру, а его участники — это должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т. п. принята форма выражения от 1-го лица множественного числа:
Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-Лето-2000»...
Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генеральной схемы...
Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.99 № 18/45 истекает...
Просим сообщить о возможности приобретения партии товара ...
Формула обращения от 1-го лица единственного числа («прошу», «предлагаю», «приглашаю») используется в документах, оформленных на бланках должностных лиц.
Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.
Первое и основное правило переписки — не затягивать с ответом, не заставлять своего корреспондента ждать. Если не имеется возможности дать ответ в установленный срок, необходимо сообщить об этом адресату, как и о том, когда будет дан окончательный ответ; при этом следует извиниться за задержку, объяснив ее объективную причину.
Необходимо быть искренним с деловым партнером и доверять ему. Не следует писать ненужных писем («отписок»). Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным, но не многословным.
При подготовке ответа следует быть внимательным к оформлению реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал
Уважаемый господин мэр!
Уважаемый господин министр!
В письмах-приглашениях, поздравлениях допускается обращение по имени и отчеству:
Уважаемый Игорь Константинович!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:
Уважаемые коллеги!
В соответствии с правилами этикета, если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью должна быть заключительная формула вежливости - «С уважением...».
Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру, а его участники — это должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т. п. принята форма выражения от 1-го лица множественного числа:
Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-Лето-2000»...
Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генеральной схемы...
Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.99 № 1 8/45 истекает...
Просим сообщить о возможности приобретения партии товара ...
Формула обращения от 1-го лица единственного числа («прошу», «предлагаю», «приглашаю») используется в документах, оформленных на бланках должностных лиц.
Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.
Первое и основное правило переписки — не затягивать с ответом, не заставлять своего корреспондента ждать. Если не имеется возможности дать ответ в установленный срок, необходимо сообщить об этом адресату, как и о том, когда будет дан окончательный ответ; при этом следует извиниться за задержку, объяснив ее объективную причину.
Необходимо быть искренним с деловым партнером и доверять ему. Не следует писать ненужных писем («отписок»). Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным, но не многословным.
При подготовке ответа следует быть внимательным к оформлению реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя — отвечать необходимо ему.
Если от партнера по переписке ожидался ответ и он был важен, то в следующем письме к партнеру следует поблагодарить его за ответ.
Если партнер обратился с просьбой, которую невозможно выполнить, то следует объяснить причину отказа, по возможности предложив что-либо взамен, или порекомендовать обратиться позже или в другое учреждение.
Следует исключить ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах.
Необходимо исключить из текста служебного письма местоимения «я» и «он», заменив их на «мы» и «Вы». Страдательные конструкции предпочтительнее действительных:
не «мы выполним», а «нами будет выполнено»;
не «Вы предлагаете», а «Вами предложено».
Если нужно напомнить партнеру о необходимости выполнить взятые им обязательства, то напоминание или претензия формулируются спокойно и четко, без резких выражений.
|
